Чат для веб-сайтов: Все, что нужно знать!

Добавление живого чата на ваш веб-сайт улучшит качество обслуживания клиентов, и ваши клиенты получат гораздо лучший опыт. Как показывают исследования, они предпочитают живой чат для общения с компаниями по электронной почте и телефону. В этой статье мы предоставим вам все факты и идеи, которые вам понадобятся, прежде чем вы запустите собственный чат на своем веб-сайте.

Что-то не так с заказанным вами товаром, доставка не прибыла вовремя или вам нужна конкретная информация перед совершением покупки. Что бы вы предпочли? Ждать два часа в очереди в колл-центр или два дня ответа по электронной почте? Или как насчет всего 46 секунд в чате? Это среднее время, необходимое компаниям для ответа на запросы через канал. 

При уровне удовлетворенности клиентов 73% живые чаты уже более популярны, чем электронная почта и телефон для общения с компаниями. Число компаний, использующих инструменты живого чата на своих веб-сайтах, растет как в сфере B2B, так и в сфере B2C.

В то время как клиенты в основном получают выгоду от быстрой и простой поддержки со средним временем ответа 46 секунд, компании экономят расходы, могут предложить более индивидуальное взаимодействие и улучшить качество обслуживания клиентов. В результате они улучшают репутацию своего бренда.

Узнайте здесь, как работают живые чаты, какие существуют преимущества и недостатки, чем живые чаты отличаются от приложений для обмена сообщениями, таких как  WhatsApp ,  Instagram Direct  или  Telegram  , и как вы можете бесплатно получить онлайн-чат для своего веб-сайта. Мы также покажем вам несколько действительно интересных примеров. Давайте погрузимся!

Что такое живой чат?

Живой чат — это, по сути, служба обмена мгновенными сообщениями для вашего сайта. Через окно чата, которое на большинстве веб-сайтов расположено в правом нижнем углу, посетители могут задавать вопросы о продуктах, услугах или самой компании.

Агент службы поддержки клиентов или даже чат-бот могут отвечать на запросы клиентов с помощью инструмента обмена сообщениями в фоновом режиме.

Однако это работает и наоборот. Ваша компания может инициировать чат с посетителями, чтобы привлечь их различными способами. Это можно сделать, чтобы уведомить их об определенных продуктах или предложениях, заверить их в запланированной покупке или просто дать им понять, что вы готовы помочь.

Таким образом, ваша компания сможет

• удержать посетителей на странице
• создать более личный опыт
• сообщите им о том, что их интересует
• создать взаимодействие с вашим брендом.

💡  Почему бы вам не начать с того, что задать нам несколько вопросов с помощью кнопки в правом нижнем углу?

За живым чатом стоит реальный человек?

Это зависит от требований вашего бизнеса. Можно мгновенно направить все живые чаты агентам-людям, а также позволить чат-боту позаботиться о первых ответах. По данным Acquire, 85% посетителей страниц готовы к взаимодействию через чат-ботов  .

Для большинства компаний чат-бот имеет большую ценность, поскольку большинство запросов клиентов представляют собой повторяющиеся вопросы. Это идеальная настройка для вашего чат-бота, позволяющая вмешаться и предложить быстрое решение . Таким образом, вы сможете высвободить множество человеческих способностей. В случае сложных проблем всегда можно передать запрос агенту-человеку.

Сколько компаний используют онлайн-чат?

Многие компании начали адаптировать онлайн-чат в качестве канала общения с клиентами после того, как исследования последних лет показали его преимущества. Например, по прогнозам, к 2023 году рынок программного обеспечения для онлайн-чатов достигнет стоимости  более миллиарда долларов .

Три основных варианта использования живых чатов — это  продажи, поддержка клиентов и маркетинг.  Указанные преимущества для вашего бизнеса очень похожи на приложения для обмена сообщениями, хотя есть некоторые различия. Впрочем, об этом мы поговорим позже.

Давайте сначала посмотрим на цифры. В сфере B2B  85% компаний  используют онлайн-чаты  для продаж ,  67% — для поддержки клиентов  и  54% — для маркетинга.  Однако в B2C цифры немного падают. 74%  предприятий используют его  для продаж ,  66% для поддержки клиентов  и  только 31% для маркетинга.

Рынок онлайн-чатов по-прежнему быстро растет. Он еще далеко не достиг своего пика, и последние исследования показывают, что этот канал  вырастет на 87% в ближайшие 12–18 месяцев .

Каковы преимущества живого чата? Каковы недостатки?

Преимущества для ваших клиентов

Самым ярким преимуществом живого чата для веб-сайтов является то, что люди предпочитают общаться, а не писать электронные письма или разговаривать по телефону. Это одна из главных причин, почему ChatGPT  так популярен среди пользователей!

Результаты сравнительного исследования обслуживания клиентов, проведенного eDigital, показывают, что  онлайн-чат  имеет самый  высокий уровень удовлетворенности клиентов  из всех каналов —  73% . Электронная почта набрала 61%, а телефон только 44%.

Одна из главных причин, по которой клиенты предпочитают живые чаты, — это быстрые ответы. Среднее время ответа живых чатов составляет  всего 46 секунд .

В опросе  , проведенном Invesp ,  79% респондентов сочли немедленные ответы в чатах самым важным преимуществом канала . Другими моментами, которые многие сочли полезными, были возможность выполнять несколько задач одновременно с получением поддержки и эффективность метода общения.

Еще одним важным моментом использования живых чатов является их функция поддержки во время покупок клиентов. Возможность задавать вопросы буквально прямо на странице, которую они посещают и где они просматривают продукты, поэтому они могут мгновенно получить ответы, одновременно просматривая продукты.

Но это не только выгоды  для клиентов . Компании  также могут получить много выгоды от использования чатов на своих веб-сайтах.

Преимущества для вашего бизнеса

Конечно, первое, что приходит на ум, — это  экономичность. Живые чаты, как и приложения для обмена сообщениями, экономят такие ресурсы, как время, сотрудники и умственные способности. Все это стоит вашей компании больших денег. Используя функцию живого чата, вашей службе поддержки не нужно постоянно находиться на телефоне, она может одновременно принимать несколько запросов и быстро решать проблемы без долгого телефонного разговора или переписки по электронной почте.

Кроме того, вы сэкономите деньги на создании колл-центра (также известного как центр затрат!), а ваши сотрудники смогут использовать свое время для более важных задач.

Живые чаты также очень полезны для  репутации вашей компании . Вы производите хорошее первое впечатление на клиентов, которые чувствуют, что их поддерживают во время взаимодействия с клиентами. Это, в свою очередь, увеличивает их готовность покупать у вас и возвращаться к вам в будущем. Также имейте в виду, что хорошая репутация приводит к привлечению рефералов.

Еще одним большим преимуществом является  личное взаимодействие  с вашим клиентом для повышения лояльности. Ваша компания становится более знакомой и ощутимой для ваших клиентов, когда они могут поговорить с вами, а хорошее и простое обслуживание клиентов заставляет их привязываться к вашему бренду.

Недостатки живых чатов

У живого чата есть некоторые недостатки, особенно по сравнению с приложениями для обмена сообщениями, такими как WhatsApp или Facebook Messenger.

• Живой чат не может быть продолжен после завершения разговора, поскольку он анонимен, а история чата обычно нигде не сохраняется. Однако вы можете направить своих клиентов на ваш канал WhatsApp с помощью QR-кода.
• Предоставление круглосуточной поддержки в чате невозможно из-за рабочего времени ваших сотрудников.
• У клиента есть только одна точка входа: ваш сайт. В приложениях для обмена сообщениями общение может начинаться где угодно, например, с помощью  рекламы в чате , рассылок по электронной почте, QR-кодов и т. д.
• Живые чаты не сохраняют информацию о клиентах для повторной активации, маркетинга и других целей. Каждый чат уникален и ограничен только одним разговором.

Подводя итог, всегда имейте в виду, что онлайн-чат  не может заменить мессенджеры  для общения с клиентами,  а скорее является дополнением к ним . Вариант использования живых чатов отличается от использования приложений для обмена сообщениями.

Живые чаты поддерживают клиентов, пока они активно собирают информацию на вашем веб-сайте или совершают покупки. В этой ситуации им гораздо удобнее использовать функцию чата на своем экране, чем доставать свои мобильные телефоны и продолжать процесс оттуда. Обратной стороной являются вышеупомянутые недостатки, такие как анонимность чатов и отсутствие многоканальных возможностей.

Плюс: поскольку все больше пользователей начинают делать покупки на мобильных устройствах, включение виджета чата в приложение для обмена сообщениями на самом деле является действительно умной и удобной альтернативой. 

Стоит ли мне использовать чат для своего сайта?

Чтобы обеспечить полноценное общение с клиентами на протяжении всего вашего общения,  постарайтесь использовать все важные каналы . Не думайте об этом как об одном дополнительном канале, а как о комплексном опыте, который продолжается на протяжении всего пути клиента.

Живой чат — это канал, который  расширяет возможности использования Интернета , тогда как другие каналы, такие как  приложения для обмена сообщениями, создают собственную платформу .

Вам обязательно следует предложить возможность живого чата, поскольку в наши дни они не только полезны, но даже  ожидаемы  .

Приложения для обмена сообщениями являются следующим шагом и могут основываться на живых чатах. В некоторых странах, таких как Бразилия или  Индия , компании уже используют WhatsApp или другие приложения для обмена сообщениями в качестве  платформы  для всего пути клиента. Маркетинг, продажи или электронная коммерция, обслуживание клиентов и даже послепродажная деятельность — все они находят применение в службах обмена сообщениями.

Поэтому наш экспертный совет:  используйте оба файла . С помощью таких инструментов, как Sinch Engage , который был создан для объединения всех диалоговых действий и каналов на одной платформе, вы предлагаете своим клиентам непрерывный диалог с вашим брендом.

Как я могу получить бесплатный чат для своего сайта?

На рынке существуют разные поставщики инструментов для живого чата. Однако если вы ищете бесплатное  и  хорошее решение, вам будет сложно найти поставщика, который предлагает профессиональный инструмент с хорошими услугами бесплатно.

Однако, если вы используете Sinch Engage , вы можете добавить кнопку живого чата на свои веб-сайты. Это займет всего несколько секунд и  не требует дополнительных затрат . Некоторые преимущества Sinch Engage по сравнению с другими решениями:

• Понятный и структурированный интерфейс платформы позволяет вам управлять всеми входящими чатами со всех ваших платформ через один центральный почтовый ящик и передавать их наиболее подходящему агенту в вашей компании.
• Неограниченное количество виджетов для размещения на ваших веб-страницах.
• Легкое переключение в WhatsApp, чтобы продолжить общение даже после завершения веб-сеанса.
• Интеграция чат-ботов: создавайте новых чат-ботов или используйте существующие для своего живого чата и обеспечивайте круглосуточный чат-сервис, даже по выходным.
• Простая настройка: создайте собственного чат-бота за считанные минуты, навыки программирования не требуются.
• Доступны шаблоны для разных отраслей.

Вот как вы можете использовать чат на своем сайте

Функция живого чата — это идеальное место, где ваши клиенты могут задать вопросы о продуктах, предыдущих заказах или даже получить вдохновение для следующей покупки.

Как видно на скриншотах ниже, чат работает как своего рода  виртуальный помощник , который помогает пользователям добиваться цели. Это значительно улучшает качество обслуживания клиентов.

В Sinch Engage мы используем виджет живого чата, который вы можете найти в правом нижнем углу всех наших страниц. 

Мы предпочитаем использовать чат-бота для предварительной квалификации. Это означает, что чат-бот сортирует различные запросы на основе ответов пользователя и передает их нужному агенту. Используя «блоки чата», это действительно легко реализовать и работает четко. Поля в окне чата содержат заранее заданные ответы, на которые пользователи могут нажать, чтобы выбрать то, что они ищут.

Чат-боты для живых чатов

Чат-боты с искусственным интеллектом позволяют сделать обслуживание ваших клиентов еще лучше . Подобные чат-боты, работающие на основе искусственного интеллекта, имеют  некоторые существенные отличия от чат-ботов, основанных на правилах . Они

• Возможность вести свободное и естественное общение благодаря обработке естественного языка (NLP).
• Доступно более чем на 120 языках
• Улучшайтесь с каждым взаимодействием и становитесь еще точнее.

Говоря о точности, удивительно, что эти продвинутые боты уже способны отвечать на запросы клиентов с точностью более 85 процентов! Узнайте больше об этом в бесплатном  исследовании NLP Benchmark от Sinch Chatlayer.

Чат-бот Европейской комиссии для живого чата

Для своей инициативы Discover EU, которая мотивирует 18-летних граждан ЕС путешествовать по Европе, Европейская комиссия совместно с Sinch Chatlayer создала чат-бота, который предлагает им поддержку в режиме реального времени через чат на своем веб-сайте. Он отвечает на часто задаваемые вопросы и помогает им разобраться в местных различиях во время путешествий.

Чат-бот в настоящее время обрабатывает более 3000 запросов в месяц, причем 80 процентов из них решаются полностью автоматически. Поддержка чат-бота доступна 24 часа в сутки.

Чат-бот Bizbike для живого чата

Bizbike — крупнейший поставщик электронных велосипедов в Бельгии. Чтобы справиться с количеством запросов на поддержку, которые получает компания со 100 000 электровелосипедов на дорогах, Bizbike искала решение с быстрым ответом, которое обеспечивало бы высококачественную поддержку клиентов.

Они решили использовать автоматизированную поддержку через чат-ботов от Sinch Chatlayer в качестве живого чата на своем веб-сайте. Клиенты Bizbike могут, например, записаться на техническое обслуживание или ремонт, запланировать доставку и организовать тестовую поездку для велосипеда через чат-бота в реальном времени.

Чат-бот Bizbike имел огромное значение для компании! Это:

• Управляет 30% запросов без какой-либо человеческой поддержки
• Экономит более 40 рабочих часов в месяц
• Поддерживает постоянную связь с клиентами
• Увеличение Net Promoter Score (NPS) на два пункта.