- 1. Что такое живой чат?
- 2. Сколько компаний используют онлайн-чат?
- 3. Каковы преимущества живого чата? Каковы недостатки?
- 4. Стоит ли мне использовать чат для своего сайта?
- 5. Как я могу получить бесплатный чат для своего сайта?
- 6. Вот как вы можете использовать чат на своем сайте
- 7. Чат-боты для живых чатов
Добавление живого чата на ваш веб-сайт улучшит качество обслуживания клиентов, и ваши клиенты получат гораздо лучший опыт. Как показывают исследования, они предпочитают живой чат для общения с компаниями по электронной почте и телефону. В этой статье мы предоставим вам все факты и идеи, которые вам понадобятся, прежде чем вы запустите собственный чат на своем веб-сайте.
Что-то не так с заказанным вами товаром, доставка не прибыла вовремя или вам нужна конкретная информация перед совершением покупки. Что бы вы предпочли? Ждать два часа в очереди в колл-центр или два дня ответа по электронной почте? Или как насчет всего 46 секунд в чате? Это среднее время, необходимое компаниям для ответа на запросы через канал.
При уровне удовлетворенности клиентов 73% живые чаты уже более популярны, чем электронная почта и телефон для общения с компаниями. Число компаний, использующих инструменты живого чата на своих веб-сайтах, растет как в сфере B2B, так и в сфере B2C.
В то время как клиенты в основном получают выгоду от быстрой и простой поддержки со средним временем ответа 46 секунд, компании экономят расходы, могут предложить более индивидуальное взаимодействие и улучшить качество обслуживания клиентов. В результате они улучшают репутацию своего бренда.
Узнайте здесь, как работают живые чаты, какие существуют преимущества и недостатки, чем живые чаты отличаются от приложений для обмена сообщениями, таких как WhatsApp , Instagram Direct или Telegram , и как вы можете бесплатно получить онлайн-чат для своего веб-сайта. Мы также покажем вам несколько действительно интересных примеров. Давайте погрузимся!
Что такое живой чат?
Живой чат — это, по сути, служба обмена мгновенными сообщениями для вашего сайта. Через окно чата, которое на большинстве веб-сайтов расположено в правом нижнем углу, посетители могут задавать вопросы о продуктах, услугах или самой компании.
Агент службы поддержки клиентов или даже чат-бот могут отвечать на запросы клиентов с помощью инструмента обмена сообщениями в фоновом режиме.
Однако это работает и наоборот. Ваша компания может инициировать чат с посетителями, чтобы привлечь их различными способами. Это можно сделать, чтобы уведомить их об определенных продуктах или предложениях, заверить их в запланированной покупке или просто дать им понять, что вы готовы помочь.
Таким образом, ваша компания сможет
- удержать посетителей на странице
- создать более личный опыт
- сообщите им о том, что их интересует
- создать взаимодействие с вашим брендом.
💡 Почему бы вам не начать с того, что задать нам несколько вопросов с помощью кнопки в правом нижнем углу?
За живым чатом стоит реальный человек?
Это зависит от требований вашего бизнеса. Можно мгновенно направить все живые чаты агентам-людям, а также позволить чат-боту позаботиться о первых ответах. По данным Acquire, 85% посетителей страниц готовы к взаимодействию через чат-ботов .
Для большинства компаний чат-бот имеет большую ценность, поскольку большинство запросов клиентов представляют собой повторяющиеся вопросы. Это идеальная настройка для вашего чат-бота, позволяющая вмешаться и предложить быстрое решение . Таким образом, вы сможете высвободить множество человеческих способностей. В случае сложных проблем всегда можно передать запрос агенту-человеку.
Сколько компаний используют онлайн-чат?
Многие компании начали адаптировать онлайн-чат в качестве канала общения с клиентами после того, как исследования последних лет показали его преимущества. Например, по прогнозам, к 2023 году рынок программного обеспечения для онлайн-чатов достигнет стоимости более миллиарда долларов .
Три основных варианта использования живых чатов — это продажи, поддержка клиентов и маркетинг. Указанные преимущества для вашего бизнеса очень похожи на приложения для обмена сообщениями, хотя есть некоторые различия. Впрочем, об этом мы поговорим позже.
Давайте сначала посмотрим на цифры. В сфере B2B 85% компаний используют онлайн-чаты для продаж , 67% — для поддержки клиентов и 54% — для маркетинга. Однако в B2C цифры немного падают. 74% предприятий используют его для продаж , 66% для поддержки клиентов и только 31% для маркетинга.
Рынок онлайн-чатов по-прежнему быстро растет. Он еще далеко не достиг своего пика, и последние исследования показывают, что этот канал вырастет на 87% в ближайшие 12–18 месяцев .
Каковы преимущества живого чата? Каковы недостатки?
Преимущества для ваших клиентов
Самым ярким преимуществом живого чата для веб-сайтов является то, что люди предпочитают общаться, а не писать электронные письма или разговаривать по телефону. Это одна из главных причин, почему ChatGPT так популярен среди пользователей!
Результаты сравнительного исследования обслуживания клиентов, проведенного eDigital, показывают, что онлайн-чат имеет самый высокий уровень удовлетворенности клиентов из всех каналов — 73% . Электронная почта набрала 61%, а телефон только 44%.
Одна из главных причин, по которой клиенты предпочитают живые чаты, — это быстрые ответы. Среднее время ответа живых чатов составляет всего 46 секунд .
В опросе , проведенном Invesp , 79% респондентов сочли немедленные ответы в чатах самым важным преимуществом канала . Другими моментами, которые многие сочли полезными, были возможность выполнять несколько задач одновременно с получением поддержки и эффективность метода общения.
Еще одним важным моментом использования живых чатов является их функция поддержки во время покупок клиентов. Возможность задавать вопросы буквально прямо на странице, которую они посещают и где они просматривают продукты, поэтому они могут мгновенно получить ответы, одновременно просматривая продукты.
Но это не только выгоды для клиентов . Компании также могут получить много выгоды от использования чатов на своих веб-сайтах.
Преимущества для вашего бизнеса
Конечно, первое, что приходит на ум, — это экономичность. Живые чаты, как и приложения для обмена сообщениями, экономят такие ресурсы, как время, сотрудники и умственные способности. Все это стоит вашей компании больших денег. Используя функцию живого чата, вашей службе поддержки не нужно постоянно находиться на телефоне, она может одновременно принимать несколько запросов и быстро решать проблемы без долгого телефонного разговора или переписки по электронной почте.
Кроме того, вы сэкономите деньги на создании колл-центра (также известного как центр затрат!), а ваши сотрудники смогут использовать свое время для более важных задач.
Живые чаты также очень полезны для репутации вашей компании . Вы производите хорошее первое впечатление на клиентов, которые чувствуют, что их поддерживают во время взаимодействия с клиентами. Это, в свою очередь, увеличивает их готовность покупать у вас и возвращаться к вам в будущем. Также имейте в виду, что хорошая репутация приводит к привлечению рефералов.
Еще одним большим преимуществом является личное взаимодействие с вашим клиентом для повышения лояльности. Ваша компания становится более знакомой и ощутимой для ваших клиентов, когда они могут поговорить с вами, а хорошее и простое обслуживание клиентов заставляет их привязываться к вашему бренду.
Недостатки живых чатов
У живого чата есть некоторые недостатки, особенно по сравнению с приложениями для обмена сообщениями, такими как WhatsApp или Facebook Messenger.
- Живой чат не может быть продолжен после завершения разговора, поскольку он анонимен, а история чата обычно нигде не сохраняется. Однако вы можете направить своих клиентов на ваш канал WhatsApp с помощью QR-кода.
- Предоставление круглосуточной поддержки в чате невозможно из-за рабочего времени ваших сотрудников.
- У клиента есть только одна точка входа: ваш сайт. В приложениях для обмена сообщениями общение может начинаться где угодно, например, с помощью рекламы в чате , рассылок по электронной почте, QR-кодов и т. д.
- Живые чаты не сохраняют информацию о клиентах для повторной активации, маркетинга и других целей. Каждый чат уникален и ограничен только одним разговором.
Подводя итог, всегда имейте в виду, что онлайн-чат не может заменить мессенджеры для общения с клиентами, а скорее является дополнением к ним . Вариант использования живых чатов отличается от использования приложений для обмена сообщениями.
Живые чаты поддерживают клиентов, пока они активно собирают информацию на вашем веб-сайте или совершают покупки. В этой ситуации им гораздо удобнее использовать функцию чата на своем экране, чем доставать свои мобильные телефоны и продолжать процесс оттуда. Обратной стороной являются вышеупомянутые недостатки, такие как анонимность чатов и отсутствие многоканальных возможностей.
Плюс: поскольку все больше пользователей начинают делать покупки на мобильных устройствах, включение виджета чата в приложение для обмена сообщениями на самом деле является действительно умной и удобной альтернативой.
Стоит ли мне использовать чат для своего сайта?
Чтобы обеспечить полноценное общение с клиентами на протяжении всего вашего общения, постарайтесь использовать все важные каналы . Не думайте об этом как об одном дополнительном канале, а как о комплексном опыте, который продолжается на протяжении всего пути клиента.
Живой чат — это канал, который расширяет возможности использования Интернета , тогда как другие каналы, такие как приложения для обмена сообщениями, создают собственную платформу .
Вам обязательно следует предложить возможность живого чата, поскольку в наши дни они не только полезны, но даже ожидаемы .
Приложения для обмена сообщениями являются следующим шагом и могут основываться на живых чатах. В некоторых странах, таких как Бразилия или Индия , компании уже используют WhatsApp или другие приложения для обмена сообщениями в качестве платформы для всего пути клиента. Маркетинг, продажи или электронная коммерция, обслуживание клиентов и даже послепродажная деятельность — все они находят применение в службах обмена сообщениями.
Поэтому наш экспертный совет: используйте оба файла . С помощью таких инструментов, как Sinch Engage , который был создан для объединения всех диалоговых действий и каналов на одной платформе, вы предлагаете своим клиентам непрерывный диалог с вашим брендом.
Как я могу получить бесплатный чат для своего сайта?
На рынке существуют разные поставщики инструментов для живого чата. Однако если вы ищете бесплатное и хорошее решение, вам будет сложно найти поставщика, который предлагает профессиональный инструмент с хорошими услугами бесплатно.
Однако, если вы используете Sinch Engage , вы можете добавить кнопку живого чата на свои веб-сайты. Это займет всего несколько секунд и не требует дополнительных затрат . Некоторые преимущества Sinch Engage по сравнению с другими решениями:
- Понятный и структурированный интерфейс платформы позволяет вам управлять всеми входящими чатами со всех ваших платформ через один центральный почтовый ящик и передавать их наиболее подходящему агенту в вашей компании.
- Неограниченное количество виджетов для размещения на ваших веб-страницах.
- Легкое переключение в WhatsApp, чтобы продолжить общение даже после завершения веб-сеанса.
- Интеграция чат-ботов: создавайте новых чат-ботов или используйте существующие для своего живого чата и обеспечивайте круглосуточный чат-сервис, даже по выходным.
- Простая настройка: создайте собственного чат-бота за считанные минуты, навыки программирования не требуются.
- Доступны шаблоны для разных отраслей.
Вот как вы можете использовать чат на своем сайте
Функция живого чата — это идеальное место, где ваши клиенты могут задать вопросы о продуктах, предыдущих заказах или даже получить вдохновение для следующей покупки.
Как видно на скриншотах ниже, чат работает как своего рода виртуальный помощник , который помогает пользователям добиваться цели. Это значительно улучшает качество обслуживания клиентов.
В Sinch Engage мы используем виджет живого чата, который вы можете найти в правом нижнем углу всех наших страниц.
Мы предпочитаем использовать чат-бота для предварительной квалификации. Это означает, что чат-бот сортирует различные запросы на основе ответов пользователя и передает их нужному агенту. Используя «блоки чата», это действительно легко реализовать и работает четко. Поля в окне чата содержат заранее заданные ответы, на которые пользователи могут нажать, чтобы выбрать то, что они ищут.
Чат-боты для живых чатов
Чат-боты с искусственным интеллектом позволяют сделать обслуживание ваших клиентов еще лучше . Подобные чат-боты, работающие на основе искусственного интеллекта, имеют некоторые существенные отличия от чат-ботов, основанных на правилах . Они
- Возможность вести свободное и естественное общение благодаря обработке естественного языка (NLP).
- Доступно более чем на 120 языках
- Улучшайтесь с каждым взаимодействием и становитесь еще точнее.
Говоря о точности, удивительно, что эти продвинутые боты уже способны отвечать на запросы клиентов с точностью более 85 процентов! Узнайте больше об этом в бесплатном исследовании NLP Benchmark от Sinch Chatlayer.
Чат-бот Европейской комиссии для живого чата
Для своей инициативы Discover EU, которая мотивирует 18-летних граждан ЕС путешествовать по Европе, Европейская комиссия совместно с Sinch Chatlayer создала чат-бота, который предлагает им поддержку в режиме реального времени через чат на своем веб-сайте. Он отвечает на часто задаваемые вопросы и помогает им разобраться в местных различиях во время путешествий.
Чат-бот в настоящее время обрабатывает более 3000 запросов в месяц, причем 80 процентов из них решаются полностью автоматически. Поддержка чат-бота доступна 24 часа в сутки.
Чат-бот Bizbike для живого чата
Bizbike — крупнейший поставщик электронных велосипедов в Бельгии. Чтобы справиться с количеством запросов на поддержку, которые получает компания со 100 000 электровелосипедов на дорогах, Bizbike искала решение с быстрым ответом, которое обеспечивало бы высококачественную поддержку клиентов.
Они решили использовать автоматизированную поддержку через чат-ботов от Sinch Chatlayer в качестве живого чата на своем веб-сайте. Клиенты Bizbike могут, например, записаться на техническое обслуживание или ремонт, запланировать доставку и организовать тестовую поездку для велосипеда через чат-бота в реальном времени.
Чат-бот Bizbike имел огромное значение для компании! Это:
- Управляет 30% запросов без какой-либо человеческой поддержки
- Экономит более 40 рабочих часов в месяц
- Поддерживает постоянную связь с клиентами
- Увеличение Net Promoter Score (NPS) на два пункта.