Что такое CRM-процесс?

Процесс CRM — это бизнес-стратегия, которая помогает компаниям лучше идентифицировать и понимать своих клиентов. 

Целью процесса CRM является улучшение маркетинговой деятельности компании, разработки продуктов, обслуживания клиентов и продаж. 

Чтобы организации оставались конкурентоспособными на современном глобальном рынке, им необходимо иметь возможность эффективно использовать инструменты анализа и сегментации данных. 

Аббревиатура CRM означает «Управление взаимоотношениями с клиентами», что не следует путать с удовлетворенностью клиентов или лояльностью клиентов; Речь идет о том, чтобы организация имела прочные отношения со своими клиентами на каждом этапе цикла покупки. 

Он включает в себя выявление потенциальных клиентов (клиентов, которые никогда не совершали покупок у вашей компании), а также тех, кто, скорее всего, купит у вас снова (и может даже купить больше).

Почему программное обеспечение CRM для моего бизнеса?

CRM — это программное обеспечение для бизнеса, которое позволяет командам и отдельным лицам укреплять отношения с клиентами посредством эффективных коммуникаций и продаж. Это помогает эффективно выстраивать отношения, обеспечивая ориентированное на будущее качество обслуживания клиентов и мгновенное удовлетворение их требований. 

CRM можно настроить в соответствии с требованиями, которые варьируются от организации к организации. Он помогает управлять несколькими процессами в бизнесе одновременно благодаря индивидуальному макету с уникальными модулями, полями и кнопками навигации, отвечающими бизнес-требованиям.

Кроме того, он помогает отслеживать возможности маркетинга и конверсии, помогает вам изучить и понять возможности, а также позволяет вашему бизнесу быть всегда с вами.

Что такое CRM-процесс?

CRM в бизнесе включает в себя комплексное управление взаимоотношениями с клиентами, включая процесс CRM. Это включает в себя сбор и поддержание клиентов, управление их данными, анализ информации и создание подробных отчетов. CRM играет жизненно важную роль в продажах, маркетинге, развитии бизнеса и обслуживании клиентов, охватывая все аспекты бизнес-операций, связанные с клиентами.

Таким образом, инструменты CRM являются неотъемлемой частью хранения информации и выполнения этих процессов. Они также помогают облегчить другие процедуры, такие как интеграция с различными бизнес-процессами.

Эти решения централизуют многие операции, которые позволяют вам и вашей команде управлять маркетинговыми кампаниями, создавать стратегии продаж, выявлять возможности, минимизировать риски и многое другое. 

Почему CRM важна?

Любой, кто занимается бизнесом, знает: клиент – король. Вы хотели бы, чтобы они получили наилучшие впечатления при покупке ваших продуктов или использовании ваших услуг. Но вы можете сделать это только в том случае, если у вас есть достаточно соответствующей информации о них – их вкусах, потребностях, желаниях, покупательских предпочтениях и пристрастиях. 

Обеспечение оптимального качества обслуживания клиентов требует затрат. Вот почему вы должны внедрить эффективную систему или процесс, который обеспечит положительный опыт клиентам и приведет к росту бизнеса и прибыльности. 

Позже вы обнаружите, что выгоды и прибыль намного перевесят инвестиции, которые вы вложили в построение отношений с клиентами.

Если вы думаете, что CRM-система предназначена только для крупного бизнеса, сейчас самое время разрушить этот миф. CRM — это важный инструмент для фрилансера, индивидуального предпринимателя, стартапа или глобальной корпорации. Причин, по которым CRM-система имеет большое значение для бизнеса, слишком много, если перечислить особенности и детали. Итак, в этом разделе мы рассмотрим общую картину. Вот некоторые из них:

• Откройте для себя — раскрывая ценную информацию и информацию о своих клиентах, вы сможете лучше понять их — кто они, как и почему они покупают ваши продукты. Выявление и раскрытие тенденций и взаимодействий клиентов имеет решающее значение, поскольку вы можете легко предвидеть их потребности и решать их проблемы, а также опережать конкурентов, которые могут быть не так настроены на пульс клиентов, как вы.
• Организуйте — у вас есть способы и средства поддерживать все в порядке — от всего жизненного цикла клиента до взаимодействия с каналами взаимодействия с клиентами, от автоматизации процессов продаж до маркетинговых кампаний, от бизнес-аналитики до хранения и доступа к данным клиентов, среди прочего. В противном случае цепочка сложных ситуаций и запутанных процессов оптимизирована и автоматизирована, чтобы дать вам более четкое представление и четкое понимание вещей.
• Оптимизация — вы можете улучшать, создавать и управлять операциями, связанными с клиентами, с помощью множества инструментов CRM. Они разработаны, чтобы дать вам гибкость и удобство, необходимые для реагирования на запросы клиентов, и в то же время облегчить им ведение бизнеса с вами.

Каковы 5 шагов процесса CRM?

Пять этапов процесса CRM представляют собой совместную работу отделов маркетинга, продаж и поддержки. 

Чтобы помочь вам понять, как каждая команда работает вместе, мы рассмотрим, как каждый шаг работает на практике. Кроме того, мы расскажем, как каждую часть процесса можно выполнить с помощью инструмента CRM и кто несет ответственность за каждый шаг.

Повышение узнаваемости бренда

Первый шаг к привлечению новых клиентов — познакомить их с вашим бизнесом. Маркетинговая команда обычно решает эту задачу с помощью нескольких мер:

• Изучение вашей целевой аудитории. Маркетологи проведут исследования, чтобы определить целевую демографию своей аудитории, ее интересы, предпочтительные каналы связи, на какие сообщения они реагируют больше всего и что их волнует.
• Сегментация целевой аудитории . Персонажи аудитории создаются для разделения целевой аудитории бренда на схожие группы на основе схожих интересов или демографии. Это помогает маркетологам определить, какие типы людей с наибольшей вероятностью станут клиентами и на кого должны быть нацелены их кампании.
• Создание маркетинговых кампаний, ориентированных на эту целевую аудиторию. A/B-тесты и автоматизация маркетинга позволяют определить, что работает, а что нет, создавать уникальные кампании для уникальных сегментов клиентов, например, в социальных сетях или по электронной почте, а также разрабатывать стратегии привлечения потенциальных клиентов.

Когда дело доходит до выполнения этих шагов, решение CRM предоставляет массу информации. Инструмент может отображать прошлые потенциальные клиенты и модели поведения клиентов, чтобы дать маркетинговым командам четкое представление об их целевой аудитории.

Помимо понимания сходства в демографии, маркетологи также могут анализировать заметки о продажах в своей CRM-технологии, чтобы понять, что приводило к конверсиям в прошлом. Понимая, что вызвало отклик у потенциальных клиентов, маркетологи получают больше возможностей для создания эффективных кампаний.

Привлекайте потенциальных клиентов

Представление вашего бренда потенциальному клиенту — это только начало процесса CRM. После этого вы должны побудить их узнать больше о вашем бизнесе и поучаствовать в нем.

В зависимости от того, как структурирована ваша компания, этот этап привлечения потенциальных клиентов может быть обязанностью отдела маркетинга или продаж — или того и другого. Например, ваша маркетинговая команда может поощрять посетителей веб-сайта делиться своей электронной почтой с помощью призыва к подписке на новостную рассылку или раздачи подарков в социальных сетях .

С другой стороны, отдел продаж может использовать свою CRM-систему для настройки чата на вашем сайте. Благодаря этой функции ваша команда может активно обращаться к потенциальным клиентам, которые заходят на ваш сайт.

Если ваша технология CRM оснащена инструментом привлечения потенциальных клиентов, таким как Reach, привлечение потенциальных клиентов становится невероятно простым. Все, что нужно этому инструменту, — это адрес электронной почты потенциального клиента, чтобы мгновенно раскрыть подробную информацию о человеке. 

Вы можете персонализировать свое общение с лидом, чтобы начать отношения с правильных данных о клиентах. Не говоря уже о том, что вы можете сэкономить массу времени, не прибегая к самостоятельному поиску потенциальных клиентов.

Превратите потенциальных клиентов в клиентов

Вы успешно взаимодействуете со своими потенциальными клиентами, и они заинтересованы. Теперь пришло время превратить этих потенциальных клиентов в клиентов.

Для этого торговые представители должны сначала научиться определять степень заинтересованности потенциальных клиентов и, в частности, достаточно ли они заинтересованы, чтобы совершить покупку. 

Опять же, CRM-система здесь полезна. Исторические данные прошлых успешных продаж можно использовать для определения критериев квалификации потенциальных клиентов. 

Эти критерии можно добавить в качестве «атрибутов» в инструмент оценки потенциальных клиентов вашей CRM, чтобы помочь торговым представителям определить возможности с наибольшей вероятностью продажи.

Если кажется, что потенциальные клиенты совершат покупку, представители должны развивать их дальше и укреплять их доверие, достаточное для совершения конверсии. Один из способов сделать это — направить потенциальных клиентов к тематическим исследованиям, официальным документам и другим ресурсам, которые могут повлиять на их решение.* *

Представители также должны использовать свою платформу CRM для установки напоминаний и задач для отслеживания заинтересованных потенциальных клиентов. 

В конце концов, исследования показали, что «63% потребителей должны услышать заявление компании 3–5 раз, прежде чем они поверят ему». 

Используйте панель управления So use, которая поможет вам не забывать следить за тем, чтобы ни одна возможность не была упущена.

Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов

Вы успешно превратили своего потенциального клиента в клиента. Большой! Но процесс CRM не заканчивается, когда клиент совершает конверсию. Чтобы расти как компания, вам необходимо удерживать клиентов. Так как же сделать так, чтобы клиент возвращался? Отличный сервис от службы поддержки.

Согласно отчету Zendesk о тенденциях в сфере клиентского опыта за 2021 год, обслуживание клиентов является наиболее важным фактором, определяющим лояльность потребителей к бренду. И наоборот, плохое обслуживание клиентов может стоить вам клиентов и негативно повлиять на вашу репутацию. Поэтому группы поддержки должны предоставлять превосходную поддержку в любое время, в любом месте и в зависимости от того, чего ожидают ее клиенты.

Сорок девять процентов клиентов говорят, что возможность быстрого решения их проблем является наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов. С помощью программного обеспечения CRM агенты службы поддержки могут легко получить доступ к исторической информации о клиентах, необходимой им для быстрого разрешения заявки.

Пятьдесят семь процентов клиентов ожидают, что у них будет выбор каналов обращения в службу поддержки. Функции CRM позволяют агентам службы поддержки обеспечивать многоканальную поддержку и управлять этими разговорами в едином унифицированном представлении.

Благодаря правильному CRM ваши агенты будут иметь информацию о клиентах и ​​ресурсы, необходимые для быстрого и легкого решения проблем клиентов. Это обеспечивает бесстрессовую и эффективную работу как для клиента, так и для агента службы поддержки.

Увеличение продаж

Когда мы думаем о возвращающемся покупателе, мы представляем себе, что покупатель постоянно возвращается в один и тот же бизнес, чтобы купить продукты, которые он знает и любит. 

Но есть еще один важный способ повышения ценности существующих клиентов — переход на более дорогие продукты.

Как убедить клиентов сменить продукт? Персональные рекомендации по электронной почте — отличное начало. Вы можете использовать свою CRM для организации клиентов в интеллектуальные списки на основе схожих историй покупок. 

Затем вы можете создавать собственные шаблоны электронной почты, которые будут отправлять соответствующие выпуски продуктов сразу всем спискам клиентов. Таким образом, вы можете быть уверены, что отправляемые вами рекламные предложения или релизы дойдут до людей, которые с наибольшей вероятностью их купят.

Если ваш бизнес основан на предоставлении услуг, вы можете найти возможности для дополнительных продаж посредством проверочных звонков. Установите напоминания в своей CRM, чтобы регулярно обращаться к постоянным клиентам и спрашивать, как у них дела и можно ли каким-либо образом улучшить качество обслуживания. Их потребности вполне могут измениться с тех пор, как вы в последний раз разговаривали, и они могут быть готовы к дополнительным продажам.

Благодаря процессу CRM жизненный цикл клиента больше не кажется абстрактным. Вместо этого правильная CRM позволяет вам создать продуманный, персонализированный опыт, который естественным образом привлекает потенциальных клиентов через вашу воронку продаж.

Преимущества CRM для бизнеса

• Улучшает информационную организацию — CRM идентифицирует, документирует и записывает все взаимодействия клиентов с организацией. Это помогает предприятиям лучше понимать своих клиентов и предлагать мгновенные решения.
• Обеспечивает улучшенную коммуникацию. CRM основана на облачных технологиях и никогда не разочаровывает клиентов, поскольку делает информацию доступной с любого устройства. Все, что нужно клиенту – это подключение к Интернету.
• CRM улучшает качество обслуживания клиентов. Благодаря CRM поддержка клиентов становится легкой прогулкой. Когда клиент обращается в компанию, руководитель будет готов получить информацию о действиях, таких как недавние покупки, приоритеты и любую другую помощь, которая потребуется клиенту.
• Автоматизирует наши повседневные задачи. CRM разработана для автоматизации выполнения множества задач сотрудниками. Это поможет сотрудникам больше сосредоточиться на конвертации потенциальных клиентов и решении проблем клиентов, в то время как CRM в их распоряжении, чтобы позаботиться о деталях.
• Повышенная эффективность для нескольких команд. Сохраненная информация дает пользователям разных команд доступ к электронной почте, телефонным звонкам и данным календаря с безопасной и легкодоступной консоли. Самое приятное в CRM то, что пользователи могут использовать данные одновременно с несколькими командами, отмечая необходимую команду для доступа к информации. Эта новая находка упрощает работу команд и дает возможность работать вместе для беспрепятственного увеличения прибыли.
• Предоставляет точные аналитические данные и отчеты. CRM-системы архивируют данные в одном месте, что обеспечивает расширенный анализ данных. Инструмент разработан для простой интеграции с плагинами и другими инструментами, которые позволяют создавать автоматические отчеты, чтобы максимально сэкономить ваше время. Это помогает пользователям принимать эффективные решения, чтобы пожинать плоды доверия клиентов и получать хороший доход в долгосрочной перспективе.
• Выбираете подходящую CRM для своего бизнеса?
• Выбор правильной CRM является ключом к любому успешному бизнесу.

Ниже приведены вопросы, на которые следует обратить внимание, чтобы определить, подходит ли это для вашего бизнеса.

• Это для малого бизнеса
• Есть ли ограничения на количество пользователей
• Легко ли его использовать?
• Доступен ли API?
• Какие функции безопасности доступны по умолчанию
• Легко ли интегрироваться с другими решениями, которые я уже использую?
• Является ли программное обеспечение доступным и соответствует ли ваш бюджет?

Ниже приведены факторы, которые следует учитывать, зная, какой CRM подходит для бизнеса.

Реализация: Реализация играет жизненно важную роль. Если вы меняете или устанавливаете новое программное обеспечение в существующий процесс, необходимо пройти этап внедрения. Выясните, соответствуют ли вашим требованиям такие факторы внедрения, как обучение и тестирование, а также связанные с этим затраты.

Принятие пользователем. Новое изменение должно быть легко принято пользователями команды. Вовлечение команд в выбор процесса CRM помогает сотрудникам принять изменения и новую систему. Кроме того, чем больше ответственности получает сотрудник за выбор нового инструмента, тем легче ему адаптироваться к изменениям.

Мобильность. Сотрудники команд более восприимчивы к новейшим технологиям. Поэтому очень важно выбрать инструмент CRM, который можно регулярно обновлять и использовать новейшие технологии.

Кастомизация. Каждый бизнес-процесс уникален и неповторим, как и требования. Выбранная вами CRM должна быть гибкой и универсальной для управления вашими бизнес-процессами. Он также должен быть адаптивным и масштабируемым к изменениям бизнес-процессов без какой-либо замены.

Совместимость. Очень важно выбрать CRM, совместимую с другими существующими приложениями, участвующими в этом процессе.

Демонстрация продукта. В рамках внедрения пользователем крайне важно получить доступ к демонстрации продукта. Это поможет вам понять сильные и слабые стороны инструмента и понять, подойдет ли он для нужд вашего бизнеса.

Отчетность. Пока вы сидите сложа руки и наслаждаетесь функциями продукта, важно проверить возможности отчетности, которые могут помочь вам успешно преуспеть среди конкурентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами является источником жизненной силы солидного бизнеса. Разработайте процесс CRM, чтобы гарантировать эффективное вложение своего времени и энергии. Хотя CRM кажется внутренним процессом, в результате клиенты получат наилучшие впечатления от ведения бизнеса с вами. Целью любого надежного процесса CRM является рост бизнеса и прибыльность. CRM повышает производительность, позволяя вам сосредоточиться на потенциальных клиентах и ​​сделках высочайшего качества, чтобы вы могли реинвестировать в них время.