Что такое электронная торговля с прямым доступом к потребителю

Что такое «прямо к потребителю» (DTC)?

Прямое обращение к потребителю (DTC) — это когда бренд или производитель продает свою продукцию конечным потребителям. Модель розничной торговли DTC предполагает продажу продукции без помощи сторонних розничных или оптовых продавцов. Бренды DTC могут установить прямые отношения с потребителями и получить ценную информацию.

Ключевые элементы розничной модели DTC включают в себя:

• Бренды DTC сами управляют запасами своей продукции. Когда клиенты размещают заказы, бренд отвечает за сортировку, упаковку и доставку продукта.
• Отсутствие необходимости полагаться на третьи стороны для поиска или доставки товаров.
• Бренды DTC напрямую общаются с клиентами и контролируют процесс выполнения заказов.

Модель розничной торговли DTC становится все более популярной, поскольку она приближает бренды к покупателям. Бренды DTC напрямую взаимодействуют с клиентами, укрепляя отношения. Используя DTC, бренды также получают лучшее понимание того, кто покупает их продукцию и почему.

DTC исключает несколько этапов цикла покупки и часто обеспечивает более эффективное обслуживание клиентов.

Прямо потребителю или оптом

По своей сути DTC означает продажу ваших собственных продуктов покупателю самостоятельно, а не через такую ​​платформу, как Amazon, или розничного продавца, такого как Nordstrom.

Оптовая модель – это когда производители продают свою продукцию в больших объемах розничному продавцу. Затем розничный торговец выступает в качестве посредника, продвигая и продавая эти продукты потребителям. 

Целью использования модели DTC является снижение затрат и увеличение прибыли за счет устранения комиссий розничных торговцев с продаж и затрат на демонстрационное пространство. 

Маркетинг DTC обычно предполагает более целенаправленную передачу сообщений, направленную на то, чтобы охватить людей, которые с наибольшей вероятностью будут заинтересованы в покупке продукта. Чтобы охватить более целевую клиентскую базу, DTC часто отслеживает предпочтения клиентов с течением времени. 

Вот чем отличаются оптовые и розничные модели DTC: 

• Традиционная оптово-розничная модель: производитель > оптовик > дистрибьютор > розничный торговец > конечный потребитель.
• Модель DTC: производитель > реклама/веб-сайт > конечный потребитель.

Хотя оптовая торговля не имеет такого сильного роста, как DTC, в 2022 году оптовая торговля США по-прежнему оценивалась в 6,37 триллиона долларов .

Прямое обращение к потребителю по сравнению с розничной торговлей

Выбор между оптовой и розничной стратегиями DTC не всегда однозначен. Некоторые бренды, такие как Nike, сочетают в себе и то, и другое. 

В 2022 году Nike заработала 18,73 миллиарда долларов через свой канал DTC NIKE Direct. Nike — это очевидная история успеха, показывающая, как партнерство с ритейлерами и продажа DTC могут сосуществовать. Но это не всегда так просто. 

Часто в попытках укрепить отношения с клиентами вы обходите стороной надежных розничных партнеров. Может показаться, что бренды DTC конкурируют со своими розничными партнерами. Прямые продажи впервые потребителю — это тонкий баланс между максимизацией охвата DTC вашего бренда и попыткой не разрывать связи с авторитетными розничными торговцами. 

Фактически, если все сделано правильно, DTC может укрепить партнерство между брендами и крупными ритейлерами. Обычно нужно следовать нескольким передовым практикам и рассматривать своего розничного продавца как настоящего партнера.

Использование обычных магазинов для укрепления присутствия бренда

Физические магазины розничной торговли являются для брендов DTC одним из способов завоевать свое присутствие. Бренд газированных напитков Olipop — это история успеха DTC, преобразовавшая пандемию. Несмотря на то, что Olipop никогда не продавал свои товары через Интернет, в этом году объем продаж Olipop превысит 200 миллионов долларов .

Но за этой мгновенной историей успеха стоит тщательно продуманная стратегия розничной торговли, благодаря которой бренд оказался перед целевыми покупателями. Многие из ее клиентов уже знали о ее продуктах, покупая их в таких розничных магазинах, как Kroger и Sprouts. Присутствие в известных обычных магазинах, несомненно, обеспечило бренду успех на рынке DTC. 

Поскольку Olipop увеличила продажи DTC, она определенно не сожгла мосты с розничными торговцами. Вместо этого он укрепил свои связи. Ассортимент газированных напитков теперь доступен в американских супермаркетах Walmart, Whole Foods, Target, Sam’s Club и других. 

Продавайте разные предметы

Продавая напрямую потребителям, вы рискуете подорвать цену своих розничных партнеров. Понятно, что это может расстроить ритейлеров.

Чтобы не конкурировать с розничными партнерами, подумайте, как продавать товары разными способами. Например, Olipop продает пробные упаковки через свою онлайн-страницу, а полноразмерные — через розничных продавцов.

Бренд средств по уходу за мужчинами DTC Harry’s продает бритвы через Walmart. На своем сайте Harry’s продает подписки на свои бритвы.

Преимущества прямого обращения к потребителю

Что движет этим сдвигом в сторону брендов DTC? Сочетание преимуществ как для клиентов, так и для брендов. 

Конкурировать с признанными розничными брендами

Там, где некоторые традиционные розничные бренды могут гармонировать с другими, бренды DTC имеют уникальную возможность выделиться из толпы. Свободные от интерпретации своей продукции розничными торговцами, бренды DTC могут проявить творческий подход и продемонстрировать свои индивидуальные ценности.

Перед каждым D2C стоит задача убедить клиентов в том, что он предлагает то, чего они больше нигде не найдут. 

Для Рикки Джоши , соучредителя и директора по стратегии компании по производству матрасов Saatva , выделиться из толпы означает избегать «блеска и блеска», окружающего типичные бренды DTC, и вместо этого «придерживаться ценностного предложения и философии компании, как она есть». начал.»

Бренды DTC также могут предлагать покупателям полный ассортимент продукции, не ограничиваясь тем, что, по мнению ритейлеров, является трендовым. Предоставление покупателям большего выбора может стать ключевым способом привлечь их на ваш сайт DTC. 

Контроль над каналами сбыта 

Традиционным розничным торговцам необходимо отправлять продукцию оптовику, который затем доставляет ее конечному потребителю. Чем длиннее ваша цепочка поставок , тем больше вы подвержены проблемам. Одна неровность на дороге приводит к задержке всех следующих в очереди. 

Розничные торговцы DTC оставляют меньше рисков в своей цепочке поставок. Это важно как никогда, поскольку COVID-19 наносит ущерб глобальным цепочкам поставок. 

Возьмем , к примеру, компанию Molson Coors Beverage Company . Пандемия нарушила традиционные каналы сбыта компании. Компания вышла на DTC через свой интернет-магазин и увеличила продажи на 188% по сравнению с предыдущим месяцем.

Розничные магазины также полностью контролируют место размещения вашей продукции. То, что может показаться небольшой разницей, может оказать огромное влияние на доход. В одном исследовании продажи одного и того же продукта упали на 25% , если его постоянно размещать на одной полке над другой. Тот же товар, размещенный на полках на уровне глаз, продается лучше.

Экспериментируйте и получайте отзывы клиентов

Продажа напрямую потребителю означает, что вы контролируете весь путь клиента от начала до конца. Вы поймете, почему они покупают (и как) — понимание, которое было бы потеряно, если бы эти продукты продавались с использованием традиционных розничных стратегий. 

Возьмите снова Molson Coors. Переведя свой бизнес на онлайн-продажу DTC, компания провела некоторую оптимизацию на основе собранных данных. Это включало:

• Удовлетворение запросов потребителей на более широкий ассортимент продукции
• Оптимизация визуального оформления сайта для мобильных устройств, поскольку на мобильный трафик приходится половина всех посещений магазинов.
• Проведение A/B-тестов на целевых страницах и креативных сообщениях, чтобы увидеть, на что потребители отреагировали лучше всего.

Наличие такого контроля над взаимодействием потребителя с вашим продуктом означает, что вы будете развиваться и повторяться быстрее. Вы будете знать камни преткновения и требования клиентов, и вам не придется сражаться с каждым розничным продавцом за доступ к данным о клиентах .

Возможность персонализировать клиентский опыт

Без ограничений крупных ритейлеров бренды DTC могут блестяще предоставлять клиентам персонализированный опыт.

В 2022 году 42% брендов планируют предлагать своим клиентам персонализированные рекомендации по продуктам с помощью таких инструментов, как викторины, специальные мобильные приложения, а также собственные или сторонние данные о поведении. 

Например, бренд одежды с учетом размера Universal Standard предлагает викторину по поиску подарков, в которой покупателям задаются вопросы о предпочитаемом ими стиле одежды и цветовой палитре.

Бренды DTC также могут персонализировать обслуживание клиентов с помощью программ подписки. Это дает дополнительное преимущество, поскольку дает DTC регулярный доход и повышает лояльность клиентов. Например, у компании по производству спортивной одежды Fabletics есть программа VIP-членства, которая предлагает участникам специальные привилегии. 

Каждый месяц бренд предоставляет подписчикам тщательно подобранную коллекцию, предлагает эксклюзивные скидки и бесплатную доставку. Такой уровень персонализации снимает стресс от покупок и делает их более приятными.

Увеличение прибыли без повышения цены

Компаниям, работающим напрямую с потребителем, не приходится сокращать свою прибыль. Ни один розничный торговец, оптовик или торговая площадка не претендуют на свою справедливую долю розничной цены продукта. 

Бренды DTC также могут сократить свои капитальные затраты или затраты на коммерческую аренду. Им не всегда нужно арендовать дорогостоящие физические торговые площади для увеличения роста. 

Из-за этой дополнительной прибыльности, заложенной в каждый товар, бренды DTC предпочитают продавать свою продукцию по более низкой цене через собственные каналы. 

Подводные камни, которых следует избегать при переходе на DTC

Вот пять распространенных ловушек, которых следует избегать при запуске и масштабировании бизнеса DTC: 

1. Недостаточное исследование и понимание рынка. Многие предприятия DTC попадают в ловушку, не исследуя целевой рынок тщательно и не понимая потребностей клиентов. Это может привести к неэффективным маркетинговым стратегиям, несогласованному предложению продуктов и, в конечном итоге, к снижению продаж. Проведите углубленное исследование рынка, чтобы определить своих целевых клиентов, их предпочтения и болевые точки, чтобы создать продукты и услуги, которые действительно удовлетворят их потребности.
2. Плохая дифференциация бренда. В сфере DTC очень высокая конкуренция, и новым предприятиям часто сложно отличиться от конкурентов. Сосредоточьтесь на создании уникального ценностного предложения и фирменного стиля. Распространяйте это послание последовательно по всем каналам, чтобы создать сильный, запоминающийся бренд, который выделит вас среди конкурентов.
3. Чрезмерная зависимость от платного маркетинга. Многие компании DTC стали чрезмерно полагаться на платные маркетинговые каналы, такие как реклама в социальных сетях и Google Ads, для увеличения трафика и продаж. Хотя эти каналы могут быть эффективными, они также могут быть дорогостоящими и приводить к уменьшению отдачи. Диверсифицируйте свою маркетинговую стратегию и инвестируйте в каналы органического роста, такие как SEO, контент-маркетинг и маркетинг по электронной почте, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентами и устойчивую стратегию привлечения клиентов.
4. Пренебрежение качеством обслуживания и удержанием клиентов: легко увлечься привлечением новых клиентов, но не забывайте о важности сохранения существующих. Инвестируйте в качество обслуживания клиентов, начиная с качества вашей продукции и заканчивая предоставляемой поддержкой и обслуживанием. Создавайте циклы обратной связи с клиентами, оперативно решайте проблемы и предлагайте персонализированный опыт, чтобы стимулировать повторные покупки и положительные отзывы.
5. Неэффективные операции и управление цепочками поставок. По мере масштабирования бизнеса DTC управление цепочками поставок становится все более сложным. Инвестируйте в правильные системы и процессы для эффективного управления запасами, выполнения заказов и доставки. Убедитесь, что у вас есть инфраструктура для удовлетворения растущего спроса, и рассмотрите возможность сотрудничества с проверенными сторонними поставщиками логистики (3PL), чтобы оптимизировать вашу цепочку поставок и поддерживать высокий уровень обслуживания.

9 примеров успешных брендов электронной коммерции DTC

Вот 9 примеров брендов DTC, которые меняют рынок. 

1. В гостях 

Стеф Кори и Джен Рубио, основатели Away , намеревались вдохнуть жизнь в индустрию багажа. Вместо того, чтобы называть себя брендом багажа, они позиционировали себя как туристическую компанию. Раньше никто особо не вкладывался в эту историю.

Заметив, насколько дорогими являются высококачественные чемоданы, пара решила решить проблему цены и качества, которая подпитывает дорогой багаж.

Они поняли , что основные причины, по которым чемоданы были такими дорогими, заключались в затратах на распространение и высоких наценках, которые розничные торговцы назначали на эти вещи.

Стеф говорит, что они заметили огромный пробел на рынке высококачественного багажа без заоблачной цены. Она говорит: 

«Мы изучили цепочку поставок и поняли, что все эти чемоданы стоимостью 1000 долларов были сильно дороже из-за того, как они распределялись, и решили, что сделаем лучший в мире багаж, разработанный на основе реального опыта путешественников, и будем продавать его исключительно напрямую . потребителю ».

Устранив розничного посредника, Кори и Рубио нашли способ предлагать свои чемоданы по ценам, которые их целевая аудитория была готова заплатить. Им также не пришлось жертвовать качеством продукции ради получения прибыли. 

2. Все птицы 

Пионер DTC Allbirds вырастил лояльную цифровую фанатскую базу с помощью Shopify, прежде чем попробовать всплывающий магазин. Это первое всплывающее окно открыло путь к глобальному розничному присутствию, состоящему из 22 магазинов. 

Бренд DTC, ориентированный на ценность, обращается к экологически сознательной аудитории. Allbirds практикует то, что проповедует, и в отношении устойчивого развития. Трэвис Бойс , вице-президент Allbirds по маркетингу, объясняет, что устойчивое развитие всегда было в основе бизнеса, и что бренд делает все возможное, чтобы компенсировать его влияние. 

«Для нас это наша продукция, наша штаб-квартира, наши магазины, поездки на работу», — говорит он. «Все это наше влияние с точки зрения выбросов углерода. И мы хотим это измерить. … Мы полностью компенсируем это на 100%, чтобы стать углеродно-нейтральными. И тогда это имеет значение только в том случае, если вы компенсируете это, если начнете работать над его уменьшением. Поэтому мы постоянно ищем способы уменьшить наше воздействие с точки зрения выбросов углекислого газа во всех аспектах нашего бизнеса».

Ценности Allbirds явно привлекают и ее целевую аудиторию: в 2022 году ее выручка достигла $297,8 млн , что на 7% больше, чем в 2021 году. 

3. Лаввери 

По прогнозам, в 2023 году продажи электронной коммерции по подписке достигнут 38,2 миллиарда долларов. Клиентам часто нравится новизна получения тщательно подобранного выбора продуктов или удобство получения пополняемых товаров.

Предоставление клиентам подписок может стать для брендов DTC эффективным способом повысить удержание клиентов и получать ежемесячный регулярный доход. 

Lovevery , базирующаяся на Shopify, — это бренд детских игрушек, выпускаемый по подписке DTC. Родерик Моррис стал соучредителем Lovevery, чтобы предложить родителям набор игрушек по подписке, которые развиваются вместе с детьми по мере их роста.

Розничные торговцы часто используют модели подписки для пополнения запасов таких товаров, как продукты питания и напитки или предметы личной гигиены. Но у Lovevery другой подход. Его цель – сопровождать детей по мере их роста, предоставляя им все необходимое по мере их развития. Родерик Моррис дает отличный пример того, как это работает.

«Ребенок постоянно развивается, и потребности родителей тоже меняются», — говорит он. «Это отличается, например, от подписки на бритву, когда я получаю одну и ту же бритву каждые шесть недель, и моя фундаментальная потребность сбрить бороду не меняется из месяца в месяц. Что касается ребенка, то, что ему нужно через три месяца, принципиально отличается от того, что ему нужно в конкретный момент времени, чем в случае с малышом».

Такой подход к сопровождению меняющихся потребностей родителей и детей помогает Lovevery удерживать клиентов на протяжении многих лет. 

«Наши клиенты часто остаются с нами на три и более лет», — говорит Родерик. «Самый популярный игровой набор — это набор для новорожденных — с него начинают более 20% наших клиентов. Спустя год подписки более 70% этих клиентов все еще активны. Спустя два года более 50% все еще активны».

4. Бомбас 

Компания Bombas, базирующаяся на Shopify, начала свой путь в DTC с продажи носков. Руководствуясь социальными соображениями, основатели компании настояли на том, чтобы за каждую проданную пару носков они жертвовали еще одну пару тем, кто пострадал от бездомности.

Благодаря своему девизу «Комфорт – это все», Bombas привлекла нишу последователей и с тех пор расширилась, продавая другие товары, такие как нижнее белье, футболки и тапочки. 

5. Девушка с обложки 

Исторически сложилось так, что косметический бренд CoverGirl , базирующийся на Shopify , продавался только у крупных дистрибьюторов и на онлайн-рынках. Используя поддержку существующих знаменитостей, CoverGirl смогла быстро поэкспериментировать с DTC. С помощью 1 Rockwell компания запустила свой веб-сайт электронной коммерции всего за четыре недели.

CoverGirl также является примером бренда DTC, который поддерживает партнерские отношения с розничной торговлей, одновременно продавая продукцию потребителям через свой веб-сайт. Во время перехода в DTC ее директор по маркетингу Уконва Оджо так сказал об этом решении: 

«На самом деле мы рассматриваем его как отличное место для обучения, чтобы заставить традиционную розничную торговлю работать лучше. Теперь мы можем обратиться к нашим розничным партнерам, чтобы поделиться своими мыслями и сказать: «Эти продукты пользуются особенно хорошим спросом» или «Вот некоторые технологии, которые вы можете внедрить в свой магазин, чтобы улучшить качество покупок».

6. Ароматная птица

Scentbird — это служба подписки на ароматы, которая позволяет участникам пробовать новые ароматы с каждой поставкой. Он предоставляет подписчикам широкий выбор как дизайнерских, так и нишевых брендов. 

Всего за 14,95 долларов в месяц это доступный способ для подписчиков попробовать ароматы, не заходя в магазин за пробником и не покупая полный флакон. 

Используя стремление потребителей к персонализации и высококачественному обслуживанию клиентов, Scentbird располагает специальной командой экспертов по ароматам, которые помогают подписчикам найти подходящий аромат для любого случая. Основательница Мария Нурисламова объясняет , что Scentbird позволяет потребителям легко попробовать парфюмерию, не принимая на себя больших обязательств.

«Мы помогаем потребителям «встречаться» с ароматами, прежде чем жениться на них, доставляя людям домой 30-дневные запасы элитной парфюмерии», — говорит она.

7. Олипоп

Социально ориентированный Shopify DTC Olipop создан для того, чтобы помочь потребителям принимать более осознанные решения в отношении питания.

Нарушая традицию, согласно которой газировка вредна для здоровья, ее основатели Бен Гудвин и Дэвид Лестер начали использовать научные данные для разработки вкусного продукта, который дал бы людям здоровую альтернативу газировке. Дэвид Лестер объясняет, что они сталкивались со скептицизмом в отношении своего продукта, пока их первоначальная идея не воплотилась в жизнь. 

«Идея выпуска здоровой газировки казалась людям смешной, пока мы не реализовали ее. Как и во многих других компаниях, пандемия вызвала огромный рост продаж DTC для Olipop », — говорит он. 

«Во время пандемии большая часть роста фактически была обусловлена ​​нашим бизнесом D2C, который увеличился с менее 10% нашего общего дохода до нынешних от 40% до 50%. По всей стране у нас около 6000 розничных магазинов, и, вероятно, к концу года их число удвоится. Благодаря этому росту мы видим, как другие бренды входят в то, что сейчас называют функциональным пространством газированных напитков». 

8. Честная компания

Некоторые из наиболее успешных DTC созданы для решения общих проблем клиентов. Компания The Honest Company , основанная голливудским актером Джессикой Альбой, продает безопасные, экологически чистые и доступные товары по уходу за детьми. 

Альбу разочаровало то, как сложно найти продукцию, отвечающую ее стандартам. Четко определенная миссия бренда и сильное сообщество в социальных сетях помогли ему достичь статуса единорога в 2015 году. 

9. Гарри 

Когда в 2013 году был запущен бренд по подписке на бритвы Harry’s, он вышел на рынок, где доминировали и перенаселены: Gillette принадлежала 66,3% доли рынка. 

Но Гарри понял и воспользовался силой реферального маркетинга. Соучредитель и генеральный директор Джефф Рейдер объясняет , что надежные рекомендации были движущей силой бренда. 

«Идея нашей кампании была основана на нашей вере в то, что самый мощный и эффективный способ познакомиться с нашей новой компанией — это заслуживающие доверия рекомендации», — говорит он. «Поэтому мы сосредоточились на создании кампании, которая помогла бы людям распространить информацию среди своих друзей».

Как начать продавать напрямую потребителю

Прежде чем приступить к продажам DTC, важно решить, подходит ли этот подход для вашего бренда. 

Рассмотрите эти пять пунктов, прежде чем приступить к реализации стратегии DTC. 

1. Ваша репутация – это все

Хотя прямые продажи потребителю имеют свои преимущества, ритейлерам необходимо знать, что их репутация — это все. Традиционные компании потребительских товаров могут позволить себе роскошь торговых площадок и крупных розничных продавцов, занимающихся обслуживанием клиентов. Пол Уайбер, основатель Gerry’s, объясняет, как брендам DTC нужно подходить к обслуживанию клиентов. 

«Бренды DTC должны обеспечить своим клиентам наилучшие впечатления от покупки от начала до конца. Это включает в себя такие вещи, как обеспечение бесперебойной работы веб-сайта и товаров, которые потребитель получает по почте, а также репутация вашего бренда на протяжении всего этого процесса.

«Брендам необходимо обеспечить наличие процессов, когда качество обслуживания клиентов не оправдывает ожиданий или если что-то идет не так, потому что они могут и будут это делать». 

2. Вы не можете зависеть от существующей аудитории маркетплейса или ритейлера.

Ни для кого не секрет, что Amazon — растущая машина электронной коммерции. Решив пропустить продажу своих продуктов через торговую площадку , вы упускаете возможность охватить 61% покупателей , которые направляются на Amazon в начале поиска товаров. 

Хотя вы все равно можете продавать некоторые продукты через эти розничные или оптовые каналы, вам придется вкладывать значительные средства в свои собственные каналы, чтобы компенсировать это. 

3. Разрыв связей с ритейлерами

Выбор между стратегиями оптовой торговли и стратегии прямого обращения к потребителю не является черно-белым. Некоторые ритейлеры, в том числе Nike, предлагают и то, и другое. Обратной стороной этого является то, что иногда оптовые и розничные покупатели расстраиваются, когда один из их брендов переходит в DTC. 

Хайнц — прекрасный пример. Сообщается, что его стратегия Heinz to Home DTC на 2020 год обеспокоила многих оптовиков: один из них сказал, что пакеты подрывают розничных торговцев своими сниженными ценами. 

В результате компания Heinz опубликовала заявление , объясняющее это решение, чтобы облегчить беспокойство своих розничных партнеров: «Мы предлагаем им бесплатную доставку и приоритетную отправку. Мы также понимаем, что другим уязвимым и самоизолированным людям может быть сложно получить доступ к нашим брендам. Поскольку нам очень сложно выделить эту группу, интернет-магазин открыт для всех, но стоимость упаковки и доставки превыше всего».

4. Затраты на выполнение

Вместо массовой дистрибуции DTC нужна разовая доставка «последней мили». Вам придется выбирать между выполнением онлайн-заказов самостоятельно или сотрудничеством с розничными продавцами для выполнения заказов. Последний вариант зачастую лучше всего подходит, если вы экспериментируете с DTC. 

Брендам DTC также необходимо учитывать: 

• Аутсорсинг доставки и логистики третьим лицам
• Создание и поиск упаковки B2C 
• Стоимость доставки и предлагаете ли вы ее бесплатно
• Как принимать возвраты

Большой проблемой для компаний DTC, работающих только в цифровом формате, является прибыль. В 2021 году возврат розничных товаров в США составил 816 миллиардов долларов , что соответствует коэффициенту возврата 16,5%.

Процент возвратов в интернет-магазинах обычно выше, чем в обычных магазинах. Чтобы лучше ими управлять, компаниям DTC может потребоваться интеграция системы управления возвратами со своим планированием ресурсов предприятия (ERP), сторонним партнером по логистике (3PL) или системой управления запасами (IMS). 

5. Соображения стоимости DTC

Различные архитектуры DTC меняют стоимость продаж клиентам. Компаниям DTC необходимо учитывать, как глобальное масштабирование влияет на стоимость владения и кадровый капитал, необходимый для управления операциями DTC. 

По мере расширения вашего DTC вам необходимо учитывать следующие затраты: 

• Выбор между локальной или облачной платформой
• Найм новых сотрудников
• Выбор торговой платформы 
• Добавление большей емкости 
• Настраиваемые кассы

Лучшие практики прямого взаимодействия с потребителем

Масштабирование глобального DTC является сложной задачей. Узнайте, как эффективно масштабироваться с помощью этих лучших практик .

Лучшие практики взаимодействия с клиентами

Чтобы оставаться конкурентоспособными, бренды DTC должны обеспечивать высочайшее качество обслуживания на протяжении всего пути клиента. 

Как говорит Эли Вайс, старший директор по клиентскому опыту и удержанию клиентов в DTC Jones Road Beauty , «клиентский опыт — это не просто реактивное решение проблем, а, скорее, целостный взгляд на весь путь клиента и обеспечение удовлетворения ожиданий».

Создайте впечатление в магазине 

Почти трое из четырех (72%) потребителей по-прежнему полагаются на магазины как на основной метод покупок. Таким образом, владельцам бизнеса электронной коммерции DTC необходимо учитывать предпочтения клиентов как при физических покупках в Интернете, так и в обычных магазинах.

Для брендов DTC с более молодой целевой аудиторией объединение онлайн- и офлайн-продаж еще более важно. Гибридный шоппинг (сочетание онлайн-покупок и физических покупок) является основным методом покупок для 27% потребителей и 36% представителей поколения Z — больше, чем для любого другого поколения.

Для некоторых брендов DTC это означает выход за рамки исключительно онлайн-продаж и установление физического присутствия. 

Обувной бренд DTC Allbirds и поставщик очков Warby Parker имеют физические магазины, чтобы побудить онлайн-покупателей лично взаимодействовать со своей продукцией.

Стоматологическая помощь Бренд Quip от DTC сотрудничает с существующими гигантами розничной торговли, такими как Target, для продажи продукции. 

Когда Рикки Джоши из Saatva спросили об омниканальном подходе бренда к обслуживанию клиентов, он описал интерактивный личный опыт, в котором приоритет отдается потребностям каждого отдельного клиента в покупках. 

«Если вы зайдете в любой из наших магазинов, которые мы называем смотровыми залами, они больше похожи на модель выставочного зала Tesla», — говорит он. «У каждой односпальной кровати есть электронный киоск, где вы можете изучить продукт. Точно так же, как люди проводят много исследований в Интернете, мы позволяем клиентам заходить в наши комнаты для просмотра и проводить собственные исследования, не нуждаясь в чьей-то помощи, если они этого не хотят».

Джоши объясняет, что эти смотровые залы улучшают впечатления от покупок, позволяя покупателям лично исследовать продукты:

«В наших комнатах для просмотра мы пытаемся добиться двух целей, и это то же самое, чего мы пытаемся достичь в Интернете: обеспечить высокий уровень взаимодействия с брендом и позволить клиенту провести собственное исследование на очень глубоком уровне. способ.»

Извиняйтесь свободно

Когда что-то идет не так, бренды DTC должны показать свою человечность и извиниться, даже если это не их вина. 

Эли Вайс из Jones Road Beauty объясняет, что часто возникает неправильное представление об извинениях, и говорит, что бренды часто предпочитают перекладывать вину, а не решать ситуацию напрямую. 

«Вы можете извиниться за то, что ваш клиент столкнулся с задержкой доставки DHL, даже если это не обязательно ваша вина», — говорит он. «Извинения за негативный опыт, который ваш клиент испытывает на любом этапе пути к клиенту, — это чистая победа». 

Установите реалистичные ожидания

Удовлетворение ожиданий клиентов лежит в основе обеспечения высочайшего уровня обслуживания клиентов. Подумайте об обещаниях, которые вы даете клиентам, и о том, сможет ли ваша компания реально их выполнить. 

Учитывайте все: от предложения в магазине до политики доставки. Может ли ваш бренд соответствовать ожиданиям клиентов? В чем ваша компания терпит неудачу? 

Вайс говорит, что брендам DTC необходимо думать обо всем пути клиента: 

«Чтобы гарантировать, что вы оправдываете ожидания на каждом этапе пути клиента, крайне важно постоянно следить за ожиданиями, которые устанавливает ваш бренд, и следить за тем, чтобы вы их оправдывали», — говорит он и рекомендует «обещать» и «перевыполнять». чтобы не промахнуться. 

«Если вы обещаете двухдневную доставку, соответствует ли это сегодняшним ограничениям цепочки поставок и более широким задержкам перевозчиков?» он говорит. «Вы скорее пообещаете доставку в течение пяти дней и доставите ее покупателю за четыре дня, чем обещаете два дня, а на это уйдет три». 

Лучшие практики лояльности клиентов 

Исследования показывают, что 65% бизнеса компании приходится на существующих клиентов. Почти 60% доходов типичной компании DTC поступает от клиентов, которые покупали продукцию ранее.

Для компаний DTC лояльность к бренду — это все. Вместо привлечения новых клиентов удвоение усилий по удержанию означает выгодные и долгосрочные отношения с клиентами. Вы получите лояльных клиентов, которые будут возвращаться к вам неоднократно, а не на такие торговые площадки, как Amazon, после того, как они совершят свою первую продажу.

Создайте сообщество 

Интернет-сообщества — это нишевые группы людей с общими интересами. Однако не только субреддиты питают большую часть онлайн-сообществ. Бренды DTC создают собственные сообщества для повышения лояльности к бренду. 

Сообщества повышают удержание клиентов и узнаваемость бренда, а также снижают затраты на поддержку клиентов. 

Поэтому неудивительно, что мировые бренды создают новые способы взаимодействия клиентов, такие как общественные центры. 

Отвечая на вопрос о силе создания сообществ, Кимберли Смит, основательница косметического бренда DTC Marjani и член совета директоров Национальной федерации розничной торговли, говорит, что сообщества заменяют традиционные маркетинговые стратегии,

« Некоторым брендам еще предстоит даже изучить цифровой маркетинг или платную рекламу, потому что их сообщество очень сильное», — говорит она. «Они тратят так много времени на его создание, что это приносит прямой доход потребителю». 

У бренда по уходу за кожей DTC Curology есть частная группа на Facebook , насчитывающая около 16 000 участников. Бренд призывает участников делиться результатами до и после использования их продуктов и советами по уходу за кожей.

Curology также делится пользовательским контентом сообщества в своем аккаунте в Instagram со своими 452 000 подписчиками:

Создайте программу лояльности 

Брендам, ориентированным непосредственно на потребителя, удается добиться впечатляющего показателя удержания — 25,9% . Частично это связано с программами лояльности. 

Если учесть, что средняя компания теряет от 23% до 30% своей клиентской базы каждый год из-за отсутствия лояльности клиентов, важно определить инновационные способы поддержания интереса вашей клиентской базы. 

Премиум-футболки бренда DTC Goodlife имеют невероятный текущий коэффициент удержания, составляющий почти 50 % , определяемый как клиенты, которые размещают еще один заказ в течение четырех месяцев после своей первой покупки.

Goodlife только что запустила программу «Попробуй перед покупкой» под названием «Попробуй сейчас», в рамках которой средства оплаты, выбранные клиентом, не взимаются в течение семи дней после покупки. «Это ориентировано на тех, кто не решается купить рубашку за 60–68 долларов», — говорит Эндрю Кодиспоти, со-генеральный директор Goodlife. 

Бренд также недавно запустил опцию подписки, по которой покупатели могут собрать четыре рубашки по цене трех. Codispoti говорит, что эти услуги были специально разработаны для поощрения удержания клиентов и предлагаются клиентам вскоре после того, как они разместили свой первый заказ.

Поддерживайте дела, которые разделяют ваши ценности

Чтобы привлечь внимание опытных онлайн-покупателей при прямых продажах им, ваш бренд должен соответствовать их ценностям. 

Потребители все чаще хотят, чтобы компании действовали как хорошие люди; те, кто производит свою продукцию этично, хорошо относится к работникам и применяет экологически чистые методы производства. Большинство покупателей с большей вероятностью совершат покупку у компании, разделяющей общие ценности.

Сара Браун , основатель Pai Skincare , согласна с тем, что бренды должны искренне соответствовать ценностям потребителей и избегать универсальности.

«Клиенты ищут бренды, соответствующие их ценностям. Они призывают к самоуспокоенности и требуют прозрачности. Покупка теперь представляет ваши ценности, демонстрацию общих убеждений между покупателем и брендом».

Собирайте данные о клиентах этично, чтобы завоевать доверие

Клиентов все больше беспокоит то, как их данные используются и обрабатываются брендами. Чтобы получить ценные данные о клиентах, брендам DTC необходимо уважать границы клиентов. Это может означать:

• Упрощение для покупателей отказа от файлов cookie
• Предоставление покупателям возможности легко отказаться от подписки на рассылки по электронной почте
• Разрешение клиентам оформлять заказ в качестве гостя
• Просить клиентов согласиться на маркетинг

Общайтесь с клиентами в социальных сетях

Социальные сети также считаются одним из лучших каналов привлечения клиентов DTC . 

Но выделиться на платформах социальных сетей становится все сложнее. У бренда Essentials Bombas более 200 000 подписчиков в Instagram. Он демонстрирует свой игривый брендинг с красочными изображениями продуктов.

Инвестируйте в нишевые каналы, чтобы охватить целевую аудиторию.

Поскольку основные платформы, такие как Instagram, переполнены, бренды DTC вместо этого могут охватить целевую аудиторию на новых нишевых каналах. 

Doe Lashes , бренд, выпускающий ресницы без жестокости, делится контентом на Discord, популярной платформе группового чата среди геймеров, которая привлекает пользователей той же возрастной группы, что и потребители Doe. 

А в игре Design Home , посвященной дизайну квартир , игроки могут приобретать физические версии продуктов в своих виртуальных квартирах.

Диверсифицировать предложение

Чтобы поддерживать интерес покупателей к предлагаемым продуктам помимо первоначальной покупки, брендам DTC необходимо выйти за рамки своих первоначальных предложений-героев. Некоторые примеры включают обувной бренд Allbirds , продающий одежду, и компанию по производству мужских бритв Harry’s, запускающую линейку дезодорантов. 

Также важно избегать перегрузки клиентов и их «аналитического паралича». 

Кейт Маккейб, вице-президент по продукции Brooklinen , говорит , что компания по производству постельных принадлежностей фактически выиграла от ограничения возможностей выбора потребителями, упрощая путь к покупке в процессе. 

Планируйте продажи заранее 

Бренды DTC могут воспользоваться преимуществами планирования собственных продаж, при этом ритейлеры не будут решать, насколько снизить первоначальную цену. Залог успешных продаж — создать стратегию продаж задолго до запуска. Таким образом, вы сможете спланировать способы расширения охвата и укрепления отношений с клиентами.

Крис Микулин, основатель Kulin , агентства перфоманс-маркетинга DTC, предлагает использовать продажи как способ построения отношений с клиентами. 

«Если распродажа действительно щедрая, или у вас ограниченный запас, или вы просто хотите сделать что-то особенное для своего списка адресов электронной почты — проведение распродажи в раннем доступе со скидкой, немного отличающейся от скидки на публичной распродаже, может сотворить чудеса для вашего бренда», — Крис говорит. «Это может помочь вашим клиентам почувствовать себя более особенными, что может повысить их лояльность».

Крис также советует DTC не бояться расширения продаж. Планирование резервного копирования имеет большое значение для предотвращения паники в последнюю минуту.

«Если ваши продажи просто сокрушают их, и у вас все еще есть запасы и место для вашей прибыли, подумайте о продлении продажи», — говорит Крис. «На всякий случай убедитесь, что ваши электронные письма и креативы готовы, чтобы вам не пришлось ломать голову в последнюю минуту».

Лучшие практики взаимодействия DTC и розничной торговли

Переход на DTC не означает, что вам нужно сжигать мосты с розничными партнерами. Вот как поддерживать партнерские отношения в сфере розничной торговли. 

Делитесь информацией о клиентах с ритейлерами 

Модели DTC упрощают построение отношений с клиентами. Внесите свой вклад ритейлерам, собрав данные о клиентах, которые улучшат их стратегии продаж и маркетинга.

Шейн Питтсон, вице-президент по развитию Quip, говорит , что запуск в качестве D2C позволил поставщику средств гигиены полости рта получить более качественные «данные и перспективы» для переговоров с розничными торговцами, что обеспечило компании успех.

Всплывающие окна

Крис Микулин из Kulin говорит, что присутствие в розничной торговле увеличивает потребность в инвестициях в создание бренда. Как еще бренды DTC собираются выделиться на переполненных рынках? 

Покупатели жаждут личного опыта. Всплывающие магазины могут стать отличным способом привлечь новых клиентов и опробовать обычные магазины. 

Бренд кожаных курток The Namesake регулярно открывает магазины в Нью-Йорке. Бренд выбирает престижные районы, поскольку люди, живущие там, замечают новое всплывающее окно и определенно могут позволить себе наш продукт, потому что наш продукт определенно имеет роскошную цену.

Микулин добавляет, что эти личные мероприятия могут помочь вашему бренду DTC связаться с вашей целевой аудиторией в местах, где они, естественно, проводят время. «Это отличный способ создать впечатления для вашей аудитории в сообществе, которое имеет сильное демографическое совпадение с вашей аудиторией. Вы можете сотрудничать с местными ресторанами, мероприятиями и сообществами, чтобы демонстрировать и пробовать свой продукт».

Добавьте на свой сайт указатели магазинов

Сделайте своих розничных партнеров частью своего сайта DTC, добавив страницу поиска магазинов. Вместо того, чтобы использовать свой сайт только для увеличения продаж DTC, покажите своим клиентам, что, посещая розничные магазины, они могут получить эксклюзивные скидки или приобрести различные линейки продуктов. 

Бренд газированных напитков Poppi демонстрирует розничные бренды, с которыми он сотрудничает, и включает на свой сайт поисковую систему поиска магазинов.

Вам не обязательно быть только DTC

Нет сомнений в том, что прямые продажи потребителю имеют свои преимущества. Вы не платите огромную скидку крупным розничным торговцам и не жертвуете прибылью, продавая оптовикам. Вы также повысите удовлетворенность клиентов и увеличите количество клиентов на своем сайте.

Однако не думайте, что ваш выбор — DTC или ничего. Устаревшие бренды, такие как Nike, продемонстрировали, как окунуться в мир DTC, не жертвуя партнерскими отношениями с розничной торговлей. Все больше брендов в первую очередь выбирают DTC, а не только DTC.

Проверьте почву, создав цифровые сегменты вашего бренда. Владейте своим опытом работы с клиентами и убеждайте их неоднократно совершать покупки в вашем интернет-магазине.