Все, что мы говорим, имеет смысл. С помощью правильной речевой аналитики вы можете понять, что на самом деле имеют в виду клиенты, чтобы значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Читайте дальше, чтобы ознакомиться с речевой аналитикой и увидеть, как она может повысить ваш CX.
Что такое речевая аналитика?
Речевая аналитика — это процесс извлечения смысла из аудиозаписей и анализа этих данных для получения релевантной и значимой бизнес-аналитики. Программное обеспечение для анализа речи собирает данные о произносимых словах на нескольких языках и диалектах и преобразует их в текст для анализа.
Почему речевая аналитика важна?
Это правда, что все больше взаимодействий происходит онлайн, но по важным вопросам разговор с человеком часто является предпочтительным способом, что делает записи звонков основным источником нежелательных отзывов клиентов.
Вот несколько способов, с помощью которых использование речевой аналитики может изменить взаимодействие с вашими клиентами:
Принимать меры по обращениям клиентов
Вместо того, чтобы разрозненно хранить ценную информацию о работе клиентов и сотрудников в отдельных звонках, речевая аналитика может выявлять ключевые идеи и тенденции в каждом звонке. Правильная платформа для речевой аналитики может помочь компаниям определить действия, которые они могут предпринять для улучшения качества обслуживания сотрудников и клиентов.
Повысить производительность контакт-центра
Возможно, вы осуществляете некоторый надзор за агентами контакт-центра, но вручную просматривать каждый записанный звонок в целях управления качеством сложно. Выборочные проверки звонков могут держать вас и ваш бизнес в неведении о более масштабных тенденциях в контакт-центре, которые влияют на производительность и опыт каждого.
Вам будет проще оценивать эффективность работы вашего агента, внедряя решения для речевой аналитики, которые автоматически оценивают все обращения по соответствию требованиям, ключевым показателям эффективности. Возможности автоматического распознавания речи, или ASR, распознают произносимые слова, используемые агентами и клиентами, расшифровывают эти слова, а программное обеспечение для анализа речи может затем использовать эти данные для автоматической оценки производительности. Затем качество ваших звонков можно улучшить, используя информацию, полученную в результате этого анализа, и ваши агенты будут иметь менее предвзятую оценку эффективности своих звонков.
Повышение удовлетворенности клиентов
Оценка эффективности вашего контакт-центра жизненно важна для повышения удовлетворенности клиентов – не только в связи с их первоначальной покупкой, но и в связи с вашим процессом решения проблем и качеством обслуживания клиентов в целом. Мы обнаружили, что 75% потребителей “с большой вероятностью” простят бренду ошибку или проблему, если сочтут, что он обеспечивает “очень хороший” пользовательский опыт. В отличие от этого, очень плохое взаимодействие приведет к тому, что только 14% потребителей простят эту ошибку.
Используя речевую аналитику, вы можете определить проблемы, которые могут быть характерны для нескольких вызовов и которые в противном случае не были бы восприняты как серьезная проблема. Затем вы также можете оценить, дают ли эффект какие-либо принимаемые вами меры, отслеживая настроения клиентов в ваших звонках после внедрения.
Какие компании могут извлечь выгоду из использования речевой аналитики?
Высокорегулируемые отрасли, такие как финансовые услуги и здравоохранение, могут особенно извлечь выгоду из речевой аналитики, поскольку в них действуют нормативные требования в отношении хранения и поиска данных клиентов. Им также крайне необходимо как можно раньше сообщать о нарушениях соответствия требованиям – и люди, звонящие с жалобами или вопросами, определенно могут стать тревожным сигналом.
Как работает речевая аналитика?
Речевая аналитика использует комбинацию сложного искусственного интеллекта (ИИ), обработки естественного языка, машинного обучения и алгоритмов для анализа произносимых слов. Это распознавание речи улавливает чувство клиента, придает эмоциональный характер разговору с клиентом и выявляет тенденции во всех звонках.
Инструменты речевой аналитики могут передавать голос клиента их собственными словами, помогая вам быстрее и проще понимать потребности и желания клиентов. Вместо того, чтобы принимать решения на основе того, что, по вашему мнению , чувствуют клиенты, вы можете знать, что чувствуют клиенты. Анализируя то, что клиенты на самом деле говорят о вашем бренде, вы можете улучшить отношения с клиентами и эффективность работы агентов, опираясь на надежную аналитику.
Программное обеспечение для речевой аналитики: на что обратить внимание
Ваше программное обеспечение для речевого анализа должно быть способно быстро определять сложные концепции на основе больших объемов данных. При выборе программного обеспечения для анализа речи следует обратить внимание на ключевые особенности, чтобы обеспечить максимальную отдачу от вашего речевого анализа.
Стандартная оценка контакт-центра
Ваш инструмент речевой аналитики должен позволять руководителям анализировать и отслеживать производительность отдельных агентов, используя все данные об их звонках. Комплексный анализ данных звонков каждого отдельного агента, а не случайных выборок, может повысить точность, свести к минимуму предвзятость и одновременно обеспечить соответствие требованиям.
Речевая аналитика — это одна из частей головоломки аналитики
Усовершенствованный инструмент аналитики сможет выполнять анализ речи так же, как и анализ текста. Имея один инструмент, который может анализировать не только телефонные звонки, но и журналы чатов, упоминания в социальных сетях, обзорные публикации и многое другое, вы можете получить полную картину имиджа вашего бренда и клиентского опыта.
Превращение сложных данных в более удобный интерфейс
Основой стратегии любой крупной компании является создание клиентского опыта, соответствующего ожиданиям клиентов и даже превосходящего их. С помощью инструмента, который поможет вам понять, как работает клиент и что говорят ваши клиенты во время телефонных звонков, вы сможете улучшить взаимодействие ваших клиентов с вашим брендом.
Недостаточно, чтобы ваш инструмент сообщал вам, что происходит с вашими данными. Вам необходимо получать ценную информацию из вашего речевого анализа, которая поможет вам повысить операционную эффективность, снизить отток клиентов и сократить число повторных контактов по одним и тем же бизнес-вопросам.
